Troll, rättshaverist eller (bara) en upprörd person?

Det är lätt att bli avskräckt när man som organisation får negativa kommentarer i sina sociala kanaler, framförallt de som också ligger i gråzonen och gränsar intill hat, rasism, sexism m.m. Vi måste ha i åtanke att samtalsklimatet många gånger är hårt i sociala medier, och vi som individer anpassar oss ofta till rådande samtalsklimat. Vi vet att vi pratar på ett visst sätt hemma med familjen vid middagsbordet, och ett annat när vi sitter på arbetsplatsträffen på jobb. Det hårda samtalsklimatet har nästan blivit norm i sociala medier, och personerna som skriver till oss kanske enbart upplever att de följer denna norm.

När någon skriver till oss i sociala medier på ett sätt som är aggressivt har vi ingen möjlighet att initialt veta om det är ett troll med en tydlig agenda, en rättshaverist eller (bara) en väldigt arg och upprörd medborgare (kanske med en specifik politisk åsikt).

Därför är det viktigt att alltid bemöta. Genom att bemöta med saklighet, fakta och empati kan vi vara med och påverka samtalsklimatet i våra sociala kanaler.  Och kom ihåg att serviceskyldigheten enligt förvaltningslagen alltid gäller för oss i offentlig sektor, dvs. vi ska svara och hänvisa till rätt instans om vi själv inte kan svara.

På sociala medier finns en tyst publik som läser och bedömer oss som organisation på hur vi hanterar kommentarstrådarna. Vi har möjlighet att påverka och ge information även i kommentarstrådarna, inte bara genom våra inlägg.

Hur ser man skillnaden?

Att bli arg på myndigheter som man upplever gör fel, begära det stöd man har rätt till, ha synpunkter på hur myndigheter gör sitt jobb eller ha politiska åsikter är inte rättshaveri eller trollande. Inte ens om det sker med en viss återkommande frekvens.

Vad är då rättshaveristiskt beteende?

Rättshaverister brukar ställa aggressiva och upprepade krav, komma med dramatiska anklagelser, ha en verklighetsuppfattning som skiljer sig från andras och har ofta svårt att förstå hur andra tänker. Haverister lever i ett nu där gamla oförrätter fortfarande är helt aktuella, vilket gör att kampen fortsätter i det oändliga och tar över personens liv. Några typiska beteenden för en rättshaverist är t ex långa berättelser, brev skrivna med versaler och understrykningar, de begär ut massor med handlingar, skickar massor med mejl och skrivelser.

Psykologen Jakob Carlander menar att rättshaveristiskt beteendet återspeglar psykisk ohälsa. Orsakerna finns hos individen snarare än i den omvärld som anklagas. Där andra ser en omständlig och aggressivt påträngande person, där ser den andre sig själv som en noggrann och uthållig person i kampen för rättvisa. Att kämpa för sin rätt och rättighet är inte ett onormalt eller stört beteende, men när det gäller en rättshaverist har det mist rimliga proportioner.

Så bemöter du en rättshaverist

Sociala medier har blivit en arena för en del rättshaverister, eftersom det går att skriva till och nå många myndigheter på ett enkelt sätt. Men det rättshaveristiska beteendet går inte att förebygga genom att uppträda extra tillmötesgående eller bemöta med logik och förnuft. Istället gäller det att fokusera på rättshaveristens emotionella situation. Det finns inga enkla lösningar för att bemöta en rättshaverist men några råd och tips är:

  • Tydlighet – var inte extra tjänstvillig, det bidrar till otydlighet. Svara inte på allt i haveristens långa skrivelser, bara på det du måste. Var försiktigt med socialt småprat – det kan lätt missförstås.
  • Lågaffektivt bemötande – dvs. behåll lugnet inför aggressiva angrepp, gå inte in i konflikten.
  • Håll löften och dokumentera – haverister är nitiska, och brutna löften kan späda på det aggressiva beteendet
  • Låt hen få sista ordet – haverister har ofta starkt behov av att få avsluta med något kritiskt. Men ta bort kränkande kommentarer och polisanmäl hot.
  • Acceptera – dessa personer finns och även de har rätt till ett värdigt bemötande. Låt rättshaveristen göra det hen har rätt till, t ex överklaga, anmäla, spela in samtal, skriva inlägg m.m. Men ger lagen dig rätt att säga nej och det verkar vettigt -säg nej. Skaffa i förväg en beredskap hur ni ska agera i verksamheten.
  • Var flera – ta stöd av varandra, var inte ensam i att svara om det blir för tungt

Vad är trollande?

Det har tyvärr gått lite inflation i användning av begreppet trollande eller trollning. Det används lite slarvigt om alla typer av rasistiska eller kontroversiella inlägg, eller för t.ex. näthatare och nätmobbare. Men det är viktigt att inte samblanda dessa begrepp. En person med åsikter som skiljer sig från majoritetens upplevs lätt av andra som provokativ, och kan komma att beskrivas som ett “troll”, trots att så inte är fallet.

Trollning har en tydlig agenda och sker på ett medvetet och strukturerat sätt. Jesper Åströms definition på trollning är konsten att få någon att omedvetet göra något genom att sätta den andra ur balans genom:

  • Retorik
  • Överlägsen förståelse för ett ämne
  • Eller genom en distraktion

Det finns även vissa trollforum där det organiseras gemensamma trollattacker, där flera personer riktar in sig på ett utvalt mål och skriver en stor mängd trollinlägg

Ibland kan det vara uppenbart att en person skriver i syfte att provocera och söka konflikt, snarare än för att uttrycka ärligt menade åsikter. I andra fall kan det ta lite längre tid innan man ser det, beroende på personens retoriska färdighet. Troll använder sig ofta av olika typer av härskartekniker eller retoriska knep. Se gärna Jesper Åströms genomgång av olika metoder troll brukar använda sig av

Så bemöter du ett troll

Precis som när man möter en rättshaverist är det viktigt att inte låta sig provoceras eller gå in i konflikten, utan istället ha ett lågaffektivt bemötande. Trollet har ofta för avsikt att provocera och skapa frustration. Ett vanligt tillvägagångssätt är därför att inte ge trollet den uppmärksamhet det vill ha, ”mata inte trollet” är ett i sammanhanget känt talesätt. Men det finns också de som säger att ett av de mest effektiva bemötandena är att ställa frågor. Istället för att ständigt bemöta och svara på trollets argumentation och låta trollet sätta agendan för diskussionen, så ska man ställa frågor. Genom att ställa frågor tar du över taktpinnen i samtalet, du sitter inte i en position där du ska försvara och argumentera, utan tvingar trollet att redogöra för sitt perspektiv. Trollet får därmed inte den reaktion hen vill ha, nämligen frustration och upprördhet, och tvingas i stället att bidra med mer och mer själv.

Genom att ställa frågor behöver du inte heller fundera på ifall den du diskuterar med är ett troll eller inte. Ställer du frågor till någon som inte är ett troll, ger du personen en möjlighet att förtydliga sig och i slutänden förhoppningsvis få svar på sin fråga. Icketroll vill ofta försöka lösa eventuella konfrontationer på ett bra sätt, även om de är arga och upprörda. De svarar ärligt på dina frågor. Troll undviker att svara på frågor eller svarar med fler provokativa argument, eller egna motfrågor.

  • Lågaffektivt bemötande – dvs. behåll lugnet inför aggressiva angrepp, gå inte in i konflikten. Din frustration är vad trollet vill ha, mata hen inte med det.
  • Ställ frågor – Du kan i princip ställa vilka frågor som helst, så länge du undviker att vara defensiv eller frustrerad. Sträva efter att fokusera på trollet i så stor utsträckning som möjligt: Varför tycker du så? Hur har du kommit fram till det? Vad tycker du om att det förhåller sig på det sättet?

…och hur bemöter man negativ kritik från en upprörd person?

Några enkla tips är:

  • Agera snabbt
  • Be någon annan läsa och tolka
  • Agera inte i panik
  • Svara aldrig i affekt
  • Undvik försvarsläge
  • Var personlig
  • Använd enkelt språk
  • Var saklig och tydlig
  • Var transparent
  • Undvik ironi och raljerande

Inspiration och källor:

Att möta människor med rättshaveristiskt beteende – med psykolog Jakob Carlander

Jesper Åström om troll på Internetdagarna 2016 (video, ca 30 min)

Torbjörn Perttu om att inte mata troll, fråga dem istället (blogg)

Nio tecken på att du träffat ett internettroll (artikel Metro)

 

%d bloggers like this: